Beschwerdemanagement

Die Akademie fĂŒr internationale Rechnungslegung (AkiR) versteht sich als lernende Unternehmung. Der Austausch zwischen Akademie  und an Seminaren teilnehmenden Kunden trĂ€gt in hohem Maße zur Sicherung und Weiterentwicklung unseres Leistungsangebotes bei. Zur Wahrung einer offenen und konstruktiven Kommunikation, die letztlich auch die Zufriedenheit unserer Kunden mit unserer Leistung sichert, hat sich die Institutionalisierung eines proaktiven Beschwerdemanagements bewĂ€hrt. Das Beschwerdemanagement der Akademie sieht die folgenden Vorgehensweisen vor: Aufnahme Die Seminarunterlagen enthalten einen Feedbackbogen, der ausdrĂŒcklich zur Bewertung von Leistungen der Akademie auffordert. Dort sind auch die verantwortlichen Ansprechpartner und deren Kontaktadressen veröffentlicht. Da Seminarunterlagen spĂ€testens mit Beginn eines Seminars zur VerfĂŒgung stehen, kann der Feedbackbogen jederzeit nach Bedarf vom Feedbackgeber eingesetzt werden. Mittels Beurteilungsbögen wird grundsĂ€tzlich gegen Ende eines Seminars die Teilnehmerzufriedenheit insbesondere im Hinblick auf die QualitĂ€t des Unterrichts, der Begleitmaterialien, der Beratungs- und Serviceleistungen der Verwaltung und der Ausstattung der UnterrichtsrĂ€ume abgefragt. Die Beurteilungsbögen werden EDV-gestĂŒtzt ausgewertet. Die Ergebnisse der Auswertung sind regelmĂ€ĂŸiger Gegenstand der Fachbereichskonferenzen, die bei einer durchschnittlichen Gesamtbewertung eines Kriteriums mit schlechter als „befriedigend“ grundsĂ€tzlich Maßnahmen zur Verbesserung oder Optimierung einleiten. Handhabung Eventuelle Beschwerden sind im Regelfall in schriftlicher Form vom BeschwerdefĂŒhrer an die Akademie zu richten. Persönliche oder fernmĂŒndliche Beschwerden werden von allen Mitarbeitern der Verwaltung entgegen genommen und spĂ€testens innerhalb eines Werktages an die zustĂ€ndige Fachbereichsleitung oder deren Vertretung weitergeleitet. Die Fachbereichsleitung leitet die entsprechenden Maßnahmen zur Beseitigung etwaiger MĂ€ngel ein, verfasst eine schriftliche Dokumentation des Vorgangs und gibt dem BeschwerdefĂŒhrenden innerhalb einer Frist von maximal 14 Tagen ein Feedback zu seiner Beschwerde. Erfolgt das Feedback der Fachbereichsleitung nicht in schriftlicher, sondern in fernmĂŒndlicher oder persönlicher Form, sind die Inhalte des GesprĂ€ches ebenfalls durch die Fachbereichsleitung zu dokumentieren. FĂŒr den Fall, dass der BeschwerdefĂŒhrende mit Verlauf bzw. Handhabung der Beschwerde durch die Fachbereichsleitung nicht zufrieden ist, wendet er sich direkt an die GeschĂ€ftsfĂŒhrung. Die GeschĂ€ftsfĂŒhrung ist auch immer dann zustĂ€ndige Stelle fĂŒr den BeschwerdefĂŒhrer, wenn die Beschwerde in direktem Zusammenhang mit einem in der Verwaltung tĂ€tigen Mitarbeiter steht. Die GeschĂ€ftsfĂŒhrung vollzieht das Dokumentations- und Kommunikationsverfahren entsprechend. Dokumentationen zu BeschwerdefĂ€llen werden an zentraler Stelle in der Verwaltung archiviert und aufbewahrt, sofern keine anderen datenschutzrechtlichen GrĂŒnde dagegen stehen. Beschwerdeanalyse Beschwerden werden regelmĂ€ĂŸig analysiert. Dazu wird eine Statistik fortgeschrieben, die verschiedene Aspekte der QuantitĂ€t und der QualitĂ€t darstellt. Mindestens einmal jĂ€hrlich erfolgt eine umfassende Analyse der Gesamtstatistik, deren Ergebnis Basisdaten fĂŒr QualitĂ€tssicherungs- und Optimierungskonzepte und -maßnahmen liefert.
Kontakt