Beschwerdemanagement

Die Akademie f√ľr internationale Rechnungslegung (AkiR) versteht sich als lernende Unternehmung. Der Austausch zwischen Akademie  und an Seminaren teilnehmenden Kunden tr√§gt in hohem Ma√üe zur Sicherung und Weiterentwicklung unseres Leistungsangebotes bei. Zur Wahrung einer offenen und konstruktiven Kommunikation, die letztlich auch die Zufriedenheit unserer Kunden mit unserer Leistung sichert, hat sich die Institutionalisierung eines proaktiven Beschwerdemanagements bew√§hrt. Das Beschwerdemanagement der Akademie sieht die folgenden Vorgehensweisen vor: Aufnahme Die Seminarunterlagen enthalten einen Feedbackbogen, der ausdr√ľcklich zur Bewertung von Leistungen der Akademie auffordert. Dort sind auch die verantwortlichen Ansprechpartner und deren Kontaktadressen ver√∂ffentlicht. Da Seminarunterlagen sp√§testens mit Beginn eines Seminars zur Verf√ľgung stehen, kann der Feedbackbogen jederzeit nach Bedarf vom Feedbackgeber eingesetzt werden. Mittels Beurteilungsb√∂gen wird grunds√§tzlich gegen Ende eines Seminars die Teilnehmerzufriedenheit insbesondere im Hinblick auf die Qualit√§t des Unterrichts, der Begleitmaterialien, der Beratungs- und Serviceleistungen der Verwaltung und der Ausstattung der Unterrichtsr√§ume abgefragt. Die Beurteilungsb√∂gen werden EDV-gest√ľtzt ausgewertet. Die Ergebnisse der Auswertung sind regelm√§√üiger Gegenstand der Fachbereichskonferenzen, die bei einer durchschnittlichen Gesamtbewertung eines Kriteriums mit schlechter als ‚Äěbefriedigend‚Äú grunds√§tzlich Ma√ünahmen zur Verbesserung oder Optimierung einleiten. Handhabung Eventuelle Beschwerden sind im Regelfall in schriftlicher Form vom Beschwerdef√ľhrer an die Akademie zu richten. Pers√∂nliche oder fernm√ľndliche Beschwerden werden von allen Mitarbeitern der Verwaltung entgegen genommen und sp√§testens innerhalb eines Werktages an die zust√§ndige Fachbereichsleitung oder deren Vertretung weitergeleitet. Die Fachbereichsleitung leitet die entsprechenden Ma√ünahmen zur Beseitigung etwaiger M√§ngel ein, verfasst eine schriftliche Dokumentation des Vorgangs und gibt dem Beschwerdef√ľhrenden innerhalb einer Frist von maximal 14 Tagen ein Feedback zu seiner Beschwerde. Erfolgt das Feedback der Fachbereichsleitung nicht in schriftlicher, sondern in fernm√ľndlicher oder pers√∂nlicher Form, sind die Inhalte des Gespr√§ches ebenfalls durch die Fachbereichsleitung zu dokumentieren. F√ľr den Fall, dass der Beschwerdef√ľhrende mit Verlauf bzw. Handhabung der Beschwerde durch die Fachbereichsleitung nicht zufrieden ist, wendet er sich direkt an die Gesch√§ftsf√ľhrung. Die Gesch√§ftsf√ľhrung ist auch immer dann zust√§ndige Stelle f√ľr den Beschwerdef√ľhrer, wenn die Beschwerde in direktem Zusammenhang mit einem in der Verwaltung t√§tigen Mitarbeiter steht. Die Gesch√§ftsf√ľhrung vollzieht das Dokumentations- und Kommunikationsverfahren entsprechend. Dokumentationen zu Beschwerdef√§llen werden an zentraler Stelle in der Verwaltung archiviert und aufbewahrt, sofern keine anderen datenschutzrechtlichen Gr√ľnde dagegen stehen. Beschwerdeanalyse Beschwerden werden regelm√§√üig analysiert. Dazu wird eine Statistik fortgeschrieben, die verschiedene Aspekte der Quantit√§t und der Qualit√§t darstellt. Mindestens einmal j√§hrlich erfolgt eine umfassende Analyse der Gesamtstatistik, deren Ergebnis Basisdaten f√ľr Qualit√§tssicherungs- und Optimierungskonzepte und -ma√ünahmen liefert.
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